Procédure de Gestion des Réclamations Clients – G2P Africa

1. Objet

Cette procédure définit le processus de réception, traitement et résolution des réclamations clients au sein de G2P Africa, en collaboration avec l’ONG Concept, partenaire indépendant chargé de superviser l’équité et la transparence du processus.

2. Périmètre

Cette procédure s’applique à toutes les réclamations liées aux services de formation, consultance, support technique ou administratif proposés par G2P Africa.

3. Engagements

G2P Africa s’engage à :

  • Traiter chaque réclamation avec impartialité, confidentialité et efficacité.
  • Garantir un délai de traitement entre 7 et 14 jours ouvrés selon la complexité du cas.
  • Impliquer l’ONG Concept pour les réclamations complexes ou les litiges, afin d’assurer une médiation neutre et indépendante.

4. Rôles et Responsabilités

Acteur Rôle
Service Client (G2P Africa) Réception, enregistrement et premier niveau de traitement des réclamations.
M. Boubacar SOW
(Responsable Qualité, ancien point focal ISO dans un cabinet international pendant 7 ans)		 Investigation, proposition de solution et suivi.
ONG Concept Médiation indépendante en cas de litige ou de réclamation non résolue en interne.
Direction (G2P Africa) Validation des actions correctives et amélioration continue.

5. Processus de Gestion des Réclamations

Étape 1 : Réception de la réclamation

Canaux de réception :

Action : Enregistrement dans le registre des réclamations (date, type, client, description).

Délai : Accusé de réception sous 24h.

Étape 2 : Analyse et investigation

Responsable : Service Client et M. Boubacar SOW.

Actions :

  • Vérification des faits (documents, échanges, preuves).
  • Contact avec le client pour clarifications si nécessaire.

Délai : 48h maximum après réception.

Étape 3 : Proposition de solution

Responsable : M. Boubacar SOW.

Actions :

  • Élaboration d’une solution (remboursement, correction, formation complémentaire, etc.).
  • Soumission de la solution au client pour validation.

Délai : Entre 7 et 14 jours ouvrés après l’investigation.

Étape 4 : Résolution et clôture

Si le client accepte la solution :

  • Mise en œuvre immédiate.
  • Envoi d’un email de clôture avec un formulaire de satisfaction.

Si le client rejette la solution :

  • Transmission du dossier à l’ONG Concept pour médiation indépendante.
  • L’ONG émet un avis sous 5 jours ouvrés, engageant G2P Africa à appliquer sa recommandation.

Étape 5 : Archivage et amélioration continue

Action :

  • Archivage de la réclamation et de sa résolution.
  • Revue mensuelle des réclamations pour identifier des actions d’amélioration.

6. Rôle de l’ONG Concept

L’ONG Concept intervient comme tiers neutre pour :

  • Évaluer l’équité de la solution proposée.
  • Proposer une résolution alternative si nécessaire.
  • Garantir le respect des engagements de G2P Africa.

Un rapport annuel des réclamations traitées par l’ONG est publié (anonymisé) sur le site de G2P Africa.

7. Confidentialité

Toutes les réclamations sont traitées de manière confidentielle. Les données personnelles sont protégées conformément à la réglementation en vigueur.

8. Contact

Pour toute question sur cette procédure :

Document approuvé par :
M. Boubacar SOW
Responsable Qualité – G2P Africa